Этапы принятия автоматизации в компании

Технологии не стоят на месте и бизнес уже привык обращаться к ним с вопросами: как развиваться или расширяться? Как контролировать? Как получать отчётность в разных разрезах? И главный вопрос: где деньги?

На все эти вопросы нет единого ответа. Каждый бизнес внутри самобытен, и любая CRM ERP система только подводит итоги выполнения бизнес – процессов, а не является панацеей от всех бед бизнеса. Однажды бизнес становится настолько масштабным, что руководство принимает решение о внедрении какой-либо авто системы. Возможно, это будет только часть системы: бухгалтерия, склад, отношения с клиентами. И тут совершенно неважно название системы, главное, чтобы совпадали процессы внутри компании с функционалом. И, как не странно, чтобы сотрудники были готовы к появлению новых технологий. О последнем я хочу рассказать в этой статье.

В идеальном мире идеальная команда внедрения с идеальными сотрудниками компании работают совместно над автоматизацией, имплементируя систему, идеально подходящую под бизнес-процессы (БП) компании. В этом же мире (параллельном нашему) выбор, настройка, разработка и внедрение CRM ERP проходит в течении недели, как ОРВИ. В наших суровых буднях, внедрение – это столетняя война, со стратегиями, партизанами и рукопашным боем.

Итак, бизнес-процессы описаны, система выбрана, сроки внедрения определены и внедренцы, как говорится, пошли по мукам – по отделам, которые необходимо автоматизировать.

Сотрудники отделов бывают разные. Есть те, кто ждут – недождутся автоматизации, так как работают на ощупь и в постоянном стрессе пытаются свести большие объемы данных в пригодную для работы информацию. Есть те, кому в принципе без разницы в какой системе и как работать – дайте инструкции и отойдите. А еще всегда будут те, кто против – причины уходят корнями в разные стороны от вполне обоснованных до совершенно нелогичных.

Но каким бы не был сотрудник, он всё равно будет проходить этапы принятия автоматизации. В медицине есть понятие «стадии принятия неизбежного» – в автоматизации бизнес-процессов всё происходит аналогично.

 


ОТРИЦАНИЕ

За 10 лет в автоматизации, я уже не испытываю особого позитива от того, что на первых встречах сотрудники находятся в более – менее спокойном состоянии. Они просто в стадии отрицания. Надеются, что всё рассосётся, что руководство отменит весь этот праздник и они останутся работать в привычной среде, даже если она трудозатратна и неэффективна. Ты улыбаешься сотрудникам – они улыбаются тебе и думают, что ты им снишься. Ан – нет, внедренцы начинают приходить с завидной регулярностью. Они задают неудобные вопросы на тему работы, процессов, таймшитов, занятости и т.д. Устанавливают на родной компьютер какие-то новые программы, в которые нужно постоянно входить и что-то вносить, подсовывают инструкции. Всё это ломает периметр зоны комфорта сотрудников и начинается следующий этап «гнев».

История: На одном из предприятий собственники решили внедрить CRM ERP. Мы с командой приехали на производство, чтобы провести анализ текущего состояния процессов и их контроля. По итогам двух недель оказалось, что технологи меняют спецификации на свое усмотрение без привязки к себестоимости, отдел закупок погряз в распрях с бухгалтерией, а вся отчётность составляется постфактум, о чем и было написано в отчёте по преданализу. А так как любая система может нормально функционировать только на отлаженных БП, то нами было предложено оптимизировать БП, поставив контроли на разных участках. Руководство приняло волевое решение об оптимизации, что добавило работы всей цепочке сотрудников. Многие были против, писали жалобы и угрозы об увольнении. В результате: 40% сотрудников компании в течении 3х месяцев оптимизации были уволены или ушли по собственному желанию. К сожалению, сотрудники не всегда готовы к переменам.

 

ГНЕВ

На этом этапе команде внедрения тяжелее всего выполнять свою работу. Находятся миллионы причин, почему система плохая, а внедренец – личный враг. Сотрудники отказываются работать по новым правилам. И надо отметить, что у них есть основания для недовольства: работы действительно становится больше, так как приходится и учиться, и выполнять свои ежедневные обязанности одновременно. Даже самый лояльный к процессу внедрения сотрудник проходит этап гнева, просто у него он протекает в light-версии и намного быстрее.

Как же облегчить жизнь сотрудников на этом этапе? Есть разные методы: от изначально четко поставленных сроков самим сотрудникам до умасливания в виде премий на период внедрения.

 


История: В одном из филиалов зарубежной компании проходило внедрение ERP. Один из ведущих партнёров был очень рад этому и максимально старался помочь на моменте анализа. Второй же партнёр сразу сказал «нет» и высмеивал всякую надежду на внедрение. Потом неизбежное пришло, и система была установлена на девайсах обоих партнёров. Первый пытался разобраться, ругался с командой, когда что-то не получалось, в один момент написал письмо о том, что система была выбрана неверно. Второй партнёр просто не заходил в систему и ничего в ней не делал, а главный офис получал ежедневно от него письма с жалобами на неисправности системы и дискоммуникацию с командой внедрения. Через месяц при сдаче отчётности первый партнёр сформировал необходимые таблицы, а второй  отказался. Так они и работают по сей день: один в системе, второй  на бумаге. Я считаю такое внедрение неуспешным, но и такое бывает.


ТОРГ

Это интересный и мой любимый этап, когда наконец-то начинается продуктивная работа с двух сторон. Сотрудники компании нехотя начинают торговаться с командой внедрения. Чего только не слышит команда в этот период! От «Может быть вы уйдете и мы вас не будем бить (зачеркнуто) беспокоить?» до «Может быть всё же будем переходить в эту ВАШУ УЖАСНУЮ СИСТЕМУ в следующем месяце/квартале/столетии (нужное подчеркнуть)?»

После последних попыток избавиться от приближающегося внедрения, сотрудники начинают вести переговоры с целью выторговать для себя какие-то плюшки: «а вот в моей прежней системе...а сделайте мне так же» или «может это можно сделать автоматически...?»

 

 

 

Лирическое отступление.

Если бы вы знали, уважаемые читатели, как внедренцы ненавидят слово «автоматически». Оно снится нам в кошмарах, оно преследует нас наяву. Оно надвигается и пытается задавить любое внедрение, так как пользователи думают, что «автоматически» является синонимом «оно само как-нибудь там».
Автоматически может рассчитаться параметр по формуле, которую согласовали и внесли вручную!
Автоматически может загрузиться файл, если его структуру разработали для текущей системы вручную!
Технологии не дошли ещё до БОЛЬШОЙ ЗЕЛЁНОЙ КНОПКИ, которую можно нажать один раз и всё само сделается АВТОМАТИЧЕСКИ. Нет, пользователям всё же придется работать, вносить данные и наполнять систему, так как всё работает не само по себе.

История: Внедрение в бухгалтерии. Требования собраны, система настроена. Звонок от бухгалтера: "Татьяна, а разве банковская выписка не распределяется автоматически при нажатии кнопки загрузки? Нет? А зачем тогда мне ваша система? Система  это когда ВСЁ автоматически!". Занавес.

 

ДЕПРЕССИЯ

И если Вы думаете, что депрессия настигает только сотрудников компании, то вы ошибаетесь. Она беспощадно косит и команду внедрения. Сотрудники тихо стонут от того, что нет возможности избежать перемен. А команда молча делает свою работу. Больше нет склок, эмоций и всплесков. Сотрудники уже много раз видели систему, а знакомый черт не так и страшен, и даже начинает понемногу вызывать интерес. Время от времени обе стороны вопрошают небеса: «За что мне это?» и «Когда это закончится?» Но внедрение идёт, система наполняется данными, дописываются функциональности и украшаются бантиками. Наконец то, мы подбираемся к последнему и самому спокойному этапу «Принятие».

 

История: Внедрение в средней продуктовой компании. Изначально сотрудники компании восприняли новшества в штыки, да и нужно признать, что система для внедрения была выбрана неудачно. На каждом этапе было много скандалов, много блоков. Устали сотрудники, устала команда. Однако труд по адаптации был проделан колоссальный и завершающие шаги все делали совместно. Сотрудники работали в системе, изредка задавая риторические вопросы: «Оно так не работает, да? Ну и ладно», а команда так же реагировала: «Оно работает вот так, вот вам инструкция». «А хотите, мы вам сделаем удобнее?»,  вдруг оживлялся кто-то из внедрения. «А что так можно?»,  отвечали сотрудники. Через два года систему сменили на ещё менее подходящую. Зачем? Не спрашивайте, я не знаю.


ПРИНЯТИЕ

Все работают: сотрудники в системе – команда над доработками/исправлениями. Появился дополнительные требования и пожелания, о которых не вспомнили во время войны на первых этапах. Кто-то хочет новую кнопку, кто-то – отчёт, кто-то – мобильное приложение.
Этим этапом я закрываю внедрение на ментальном уровне. Радуюсь, выдыхаю и ... начинаю новый проект.