Етапи прийняття автоматизації в компанії

Технології не стоять на місці і бізнес вже звик звертатися до них із запитаннями: як розвиватися або розширюватися? Як контролювати? Як отримувати звітність в різних розрізах? І головне питання: де гроші?

На всі ці питання немає єдиної відповіді. Кожен бізнес всередині самобутній, і будь – яка CRM ERP система тільки підводить підсумки виконання бізнес-процесів, а не є панацеєю від усіх бід бізнесу. І коли бізнес стає настільки масштабним , керівництво приймає рішення про впровадження будь-якої авто системи. Можливо, це буде тільки частина системи: бухгалтерія, склад, відносини з клієнтами. І тут зовсім неважливо назва системи, головне, щоб співпадали процеси всередині компанії з функціоналом.

І, що не дивно, щоб співробітники були готові до появи нових технологій. Про останнє я хочу розповісти більш детально.

В ідеальному світі ідеальна команда впровадження з ідеальними співробітниками компанії працюють спільно над автоматизацією, імплементуючи систему, що ідеально підходить під бізнес-процеси (БП) компанії. У цьому ж світі (паралельному нашому) вибір, налаштування, розробка та впровадження CRM ERP проходить протягом тижня, як ГРВІ. У наших же суворих буднях, впровадження – це столітня війна, зі стратегіями, партизанами і рукопашним боєм.

Отже, бізнес-процеси описані, система обрана, терміни впровадження визначені і внедренці, як то кажуть, пішли по муках – по відділах, які необхідно автоматизувати.

Співробітники відділів бувають різні. Є ті, хто чекають – недочекаються автоматизації, так як працюють на дотик і в постійному стресі намагаються звести великі обсяги даних в придатну для роботи інформацію.

Є ті, кому в принципі без різниці, в якій системі і як працювати – дайте інструкції і відійдіть. А ще завжди будуть ті, хто проти – причини сягають корінням в різні боки від цілком обґрунтованих до абсолютно нелогічних.

Але яким б не був співробітник, він все одно буде проходити етапи прийняття автоматизації. У медицині є поняття «стадії прийняття неминучого» – в автоматизації бізнес-процесів все відбувається аналогічно.

ЗАПЕРЕЧЕННЯ

За 10 років в автоматизації, я вже не відчуваю особливого позитиву від того, що на перших зустрічах співробітники знаходяться в більш-менш спокійному стані. Вони просто в стадії заперечення. Сподіваються, що все розсмокчеться, що керівництво скасує все це свято і вони залишаться працювати в звичному середовищі, навіть якщо во не трудомістке і неефективне.

Ти посміхаєшся співробітникам – вони посміхаються тобі і думають, що ти їм маришся. Ан-ні, внедренці починають приходити із завидною регулярністю. Вони задають незручні питання на тему роботи, процесів, таймшитів, зайнятості і т.д. Встановлюють на рідній комп'ютер якісь нові програми, в які потрібно постійно входити і щось вносити, підсовують інструкції. Все це ламає периметр зони комфорту співробітників і починається наступний етап «гнів».

Історія: На одному з підприємств власники вирішили впровадити CRM ERP. Ми з командою приїхали на виробництво, щоб провести аналіз поточного стану процесів і їх контролю. За підсумками двох тижнів виявилося, що технологи змінюють специфікації на свій розсуд без прив'язки до собівартості, відділ закупівель загруз в чварах з бухгалтерією, а вся звітність складається постфактум, про що і було написано в звіті по преданалізу. А так як будь – яка система може нормально функціонувати тільки на налагоджених БП, то нами було запропоновано оптимізувати БП, поставивши контролі на різних ділянках. Керівництво прийняло вольове рішення про оптимізацію, що додало роботи всьому ланцюжку співробітників. Багато з них були проти, писали скарги і погрози про звільнення. В результаті: 40% співробітників компанії протягом 3х місяців оптимізації були звільнені або пішли за власним бажанням. На жаль, співробітники не завжди готові до змін.

 

ГНІВ

На цьому етапі команді впровадження найважче виконувати свою роботу. Знаходяться мільйони причин, чому система погана, а внедренець – особистий ворог. Співробітники відмовляються працювати за новими правилами. І треба відзначити, що у них є підстави для невдоволення: роботи дійсно стає більше, тому що доводиться і вчитися, і виконувати свої щоденні обов'язки одночасно. Навіть найбільш лояльний до процесу впровадження співробітник проходить етап гніву, просто у нього він протікає в light-версії і набагато швидше.

Як же полегшити життя співробітників на цьому етапі? Є різні методи: від з самого початку чітко поставлених термінів самим співробітникам до задобрювання у виді премій на період Впровадження.

 


Історія: В одному з філій зарубіжної компанії проходило впровадження ERP. Один з провідних партнерів був дуже радий цьому і максимально намагався допомогти на моменті аналізу. Другий же партнер відразу сказав «ні» і висміював будь-які надії на впровадження. Потім неминуче прийшло, і система була встановлена на девайсах обох партнерів. Перший намагався розібратися, лаявся з командою, коли щось не виходило, в один момент написав лист про те, що система була обрана невірно. Другий партнер просто не заходив в систему і нічого в ній не робив, а головний офіс отримував щодня від нього листи зі скаргами на несправність системи і діскоммунікацію з командою впровадження. Через місяць при здачі звітності перший партнер сформував необхідні таблиці, а другий  відмовився. Так вони і працюють донині: один в системі, другий  на папері. Я вважаю таке впровадження неуспішним, але і таке буває.


ТОРГ

Це цікавий і мій улюблений етап, коли нарешті починається продуктивна робота з двох сторін. Співробітники компанії знехотя починають торгуватися з командою впровадження. Чого тільки не чує команда в цей період! Від «Може ви підете, і ми вас не будемо бити (закреслено) турбувати?» до «Може все ж будемо переходити в цю ВАШУ ЖАХЛИВУ СИСТЕМУ в наступному місяці / кварталі / столітті (потрібне підкреслити)?»

Після останніх спроб позбутися від впровадження, співробітники починають вести переговори з метою виторгувати для себе якісь смаколики: «а ось в моїй старій системі ... а зробіть мені так само» або «може це можна зробити автоматично ...?»

 

 

Ліричний відступ.

Якби ви знали, шановні читачі, як внедренці не люблять слово «автоматично». Воно сниться нам у кошмарах, воно переслідує нас наяву. Воно насувається і намагається задавити будь-яке впровадження, так як користувачі думають, що «автоматично» є синонімом «воно саме якось там».

Автоматично може розрахуватися параметр за формулою, яку узгодили і внесли вручну!

Автоматично може завантажитися файл, якщо його структуру розробили для поточної системи вручну!

Технології не дійшли ще до ВЕЛИКОЇ зеленої кнопки, яку можна натиснути один раз і все само зробиться АВТОМАТИЧНО. Ні, користувачам все ж доведеться працювати, вносити дані і наповнювати систему, так як все працює не само по собі.

Історія: Впровадження в бухгалтерії. Вимоги зібрані, система налаштована. Дзвінок від бухгалтера: "Тетяна, а хіба банківська виписка не розподіляє автоматично при натисканні кнопки завантаження? Ні? А навіщо тоді мені ваша система? Система  це коли ВСЕ автоматично!". Завіса.

 

ДЕПРЕСІЯ

І якщо Ви думаєте, що депресія наздоганяє тільки співробітників компанії, то ви помиляєтеся. Вона нещадно косить і команду впровадження. Співробітники тихо стогнуть від того, що немає можливості уникнути змін. А команда мовчки робить свою роботу. Більше немає чвар, емоцій і сплесків. Співробітники вже багато разів бачили систему, а знайомий чорт не такий вже і страшний, і навіть починає потроху викликати інтерес. Час від часу обидві сторони запитують небеса: «За що мені це?» і «Коли це закінчиться?» Але впровадження йде, система наповнюється даними, дописуються функціональності і прикрашаються бантиками. Нарешті, ми підбираємося до останнього і самому спокійному етапу «Ухвалення».

 

Історія: Впровадження в середній продуктовій компанії. Спочатку співробітники компанії сприйняли нововведення дуже погано, та й треба зазначити, що система для впровадження була вибрана невдало  таке теж трапляється. На кожному етапі було багато скандалів, багато блоків. Втомилися співробітники, втомилася команда. Однак праця по адаптації була проведена колосальна і завершальні кроки всі робили разом. Співробітники працювали в системі, зрідка задаючи риторичні питання: «Воно так не працює, так? Ну і добре», а команда так само реагувала: «Воно працює ось так, ось вам інструкція». «А хочете, ми вам зробимо зручніше?»,  раптом пожвавлювався хтось із впровадження. «А що так можна?», – відповідали співробітники.

Через два роки систему у цієї компанії змінили на ще менш підходящу. Навіщо? Не питайте, я не знаю.

 

ПРИЙНЯТТЯ

Всі працюють: співробітники в системі – команда над доробками/виправленнями. З'явилися додаткові вимоги і побажання, про які не згадали під час війни на перших етапах. Хтось хоче нову кнопку, хтось – звіт, хтось – мобільний додаток. Цим етапом я закриваю впровадження на ментальному рівні. Радію, видихаю і ... починаю новий проект.