Елементи сильної комунікації: здорові звички, які залишаться з бізнесом після карантину

У кризових ситуаціях людьми рухає занепокоєння і паніка, викликані невизначеністю. І грамотніше всього надходять ті бізнеси, які беруть це занепокоєння під контроль. Обережне пом'якшення заходів карантину не означає, що вірус змили з тротуарів і фасадів будинків, адже насправді він нікуди не подівся. Споживач це теж розуміє і з більшою ймовірністю вибере того постачальника товару або послуг, який наочно показує, що на їх території - безпека і адекватна передбачуваність.

Давайте розглянемо десять елементів сильної комунікації, які будуть служити бізнесу в доступному для огляду майбутньому.


 

1. Усталена поведінка

Ключова особливість людської психології полягає в тому, що люди йдуть шляхом найменшого опору. У людини немає часу та бажання вчитуватися в довгі пояснення, тому він готовий прийняти вибір, який бізнес зробив за нього. Пропонуйте практичні рішення, які виконуються інстинктивно і в хорошому сенсі автоматично:

  • Відвідувачу необхідно обробити руки? Повісьте поруч з пляшкою санітайзера відповідну інфографіку.
  • Правило соціальної дистанції вирішується інфографікою на вході із розміткою в відповідних місцях (біля кас в торговельних залах, біля рецепції офісів, на корпоративних кухнях).
  • Окрема історія з тестерами декоративної і косметики по догляду. В активну фазу карантину деякі торговельні мережі повелися дуже відповідально: вилучили з обігу зразки, тактовно подякувавши відвідувачів за розуміння. Повернення тестерів на полиці магазинів повинно йти з урахуванням всіх санітарних норм, тоді вдячні клієнти прийдуть до вас знову і знову.

Словом, на кожну точку контакту з клієнтом давати ілюстрацію, просту і доступну навіть п'ятирічній дитині.
 

2. Почуття власної гідності

Залякування та звинувачення, що принижують - не працюють. Люди хочуть відчувати, що вони поступаються добре і шукають цьому підтвердження. Тому повідомлення, що відзначають хороші вчинки, навіть авансом, більш конструктивні. Наприклад: «Ми вдячні за розуміння більшості наших клієнтів, які ...» або «Ми вдячні тим, хто вирішив ... і користується ...»
 

3. Безпека і комфорт клієнтів - в пріоритеті

Основна тема в комунікаціях - це безпека і максимальний комфорт клієнтів, включаючи уважне і шанобливе ставлення до їх бажання внести зміни в замовлення або зовсім відмовитися від нього. Люди повинні бачити, що компанія хвилюється про їх благополуччя, а не намагається за всяку ціну отримати гроші.
 

4. Важливість внутрішніх комунікацій

Комунікацію необхідно починати зі своїх співробітників: розповідати про те, що відбувається, про те, що компанія робить для пом'якшення тих чи інших наслідків, ще раз нагадати ключові правила захисту здоров'я - свого та клієнтів. Уточнити, як правильно відповідати на питання в соціальних мережах, телефонних дзвінках і хто в компанії відповідає за спілкування зі ЗМІ.
 

5. Наявність комунікаційного плану

Covid-19 навчив багато компаній того, що шаблон антикризового плану повинен бути готовий заздалегідь. У надзвичайних ситуаціях рахунок часто йде на годинник, і на розробку плану залишиться вкрай мало часу. Актуалізуйте шаблон з урахуванням прийнятих на рівні бізнесу заходів, і ви зможете ефективно розмовляти зі світом.
 

6. Відкритість і прозорість

Продовжуйте висвітлювати будь-які кроки, спрямовані на зниження ризику і захист від вірусу, які забезпечує ваша компанія. Показуйте, чому у вас безпечно: в публікаціях, відеороликах, на сайті та в розсилках. Демонструйте, як проходить дезінфекція на підприємстві, як ви дотримуєтесь правил.

До речі, пам'ятаєте хвилю фотографій робочих місць з дому з хештегом #навіддаленні? Продовжіть цю ідею бізнесу з душею і запропонуйте колегам зробити фотографії з робочих місць в офісі, де люди в масках, рукавичках та дотримуються всіх заходів безпеки. На зміну b2c, b2b і b2g впевнено прийшов p2p - people to people.
 

7. Зрозумілі та вичерпні формулювання

Будь-яка комунікація повинна бути максимально зрозумілою та прозорою. За час карантину бізнеси відточували свої навички по утриманню уваги аудиторії, до хорошого звикають швидко, тому пробиратися крізь ваші складні тексти будуть тільки самі лояльні. І ймовірно - недовго.
 

8. Подібні рішення

Люди йдуть звичним шляхом і приймають рішення за прикладом попередніх подібних ситуацій. Цю особливість людського сприйняття можна витончено вплітати в просування продукту через позитивні асоціації. Для віконного бізнесу, наприклад, це може звучати: «Згадуйте вікна будинків, якими ви милувалися під час прогулянки по Львову або Парижу».
 

9. Затримки

Несвоєчасна відповідь клієнту, збій доставки без вибачень, швидкість завантаження сторінки вашого сайту - у клієнтів низьке терпіння до затримок. До речі, про вебсайти і заодно розсилки: дивно, але не всі компанії ще адаптувалися під відкриття з мобільних телефонів. Якщо у вас все в порядку, ви молодці.
 

10. Креатив vs. інформаційний стиль

Для виживання людина, в першу чергу, звертає увагу на щось нове і незвичайне. Додайте в свої комунікації і дизайн гумор, несподіванку, яскравість.

І в той же час, якщо ви розумієте, що з якихось обставин на гумор не вистачає сил, не переживайте, що ви недостатньо геніальні. Практична інформація працює завжди, навіть без спецефектів.