• BDO: Как финансовые учреждения могут развиваться, работая с цифровыми клиентами
Публикация:

BDO: Как финансовые учреждения могут развиваться, работая с цифровыми клиентами

18 ноября 2021

2021 год не первый, когда финансовым учреждениям придется наверстывать упущенное, чтобы удовлетворить растущие финансовые потребности потребителей, но он может оказаться наиболее важным, поскольку пандемия COVID-19 ускорила внедрение клиентами технологий, открывающих для банков как возможности, так и сложности.

 

Некоторые финансовые учреждения уже внедряли цифровые предложения для клиентов, такие как мобильный банкинг, цифровое открытие счетов и информационные панели управления финансами в режиме реального времени. Но в прошлом году закрылось более 3300 банковских отделений, а рекордно низкие ставки снизили процентную маржу. Эти сложности включали различные факторы, влияющие на потребительский опыт, в том числе:

 

  • Предложения услуг не имеют комплексного представления, потому что они предоставляются различными партнерами по программному обеспечению и программному обеспечению как сервису (SaaS).
  • Изолированные данные на основных платформах, которые ограничивали доступ предприятий к общей информации, известной только определенной группе лиц, требовали специальных технологических навыков
  • Отсутствие консолидации клиентов на платформах финансовых, банковских и ипотечных услуг, которые не поддерживали четкий полный обзор клиента для перекрестных продаж

 

Более подробно о том, как финансовые учреждения могут и должны развиваться вместе с цифровыми клиентами, расскажут Марк Хьюстон, Управляющий директор; Руководитель по финансовым учреждениям и национальной практике в сфере специализированных финансов BDO, и Билл Топел, Национальный лидер GTM по финансовым услугам BDO Digital. На двоих у них есть 60-летний опыт работы в области информационных технологий и финансов.

 

Финансовые учреждения пришли к пониманию того, что меняющийся ландшафт требует более передовых и эффективных услуг для повышения качества обслуживания цифровых клиентов, превосходящего фундаментальные ожидания, такие как мобильный банкинг. В результате банкам необходимо сосредоточиться на технологических услугах, которые предлагают персонализацию клиентов, автоматизированные процессы и аналитику в режиме реального времени, подкрепленную данными, чтобы достичь успеха в условиях после пандемии.

Пока руководители банков ощущают острую необходимость в расширении предложения своих услуг, внедрение до недавнего времени шло медленно. Согласно исследованию BDO по цифровой трансформации финансовых услуг 2021 года, в котором было опрошено 100 руководителей высшего звена в банках среднего размера, кредитных союзах и других кредитных учреждениях, переход обслуживания клиентов в цифровой формат является наиболее упоминаемой тенденцией, которая, как ожидается, приведет к сбоям в финансовых учреждениях в следующем году. И это не слишком рано: чуть менее 30% финансовых учреждений в настоящее время реализуют стратегию цифровой трансформации, но 77% планируют увеличить свои цифровые инвестиции в следующем году.

Тех, кто не сможет развиваться в соответствии с меняющимися потребительскими привычками, будет легко обнаружить, поскольку разрыв в цифровых предложениях со временем увеличивается, а те, кто сосредоточил или переосмыслил свою деятельность в качестве всеобъемлющих цифровых технологий, будут продвигаться вперед. Согласно опросу, это разделение ускоряется. 61% финансовых учреждений добавляют новые цифровые проекты, 51% пересматривают свое долгосрочное стратегическое видение, а 48% ускоряют некоторые или все свои существующие планы цифровой трансформации.

Конечная цель? Развитие долгосрочных отношений с клиентами путем предложения им услуг, соответствующих этапу их жизненного цикла и текущим финансовым потребностям. С этой целью 46% финансовых учреждений планируют собирать информацию о пользователях в Интернете и внедрять персонализацию, основанную на данных, согласно исследованию BDO.

Ниже перечислены три лучших передовых технологических сервиса, которые банки намерены внедрить в этом году, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность операций:

  • Предложения, основанные на местоположении: предложения, основанные на местоположении, позволяют банкам определять местоположение своих клиентов и обеспечивать индивидуальное взаимодействие путем обмена соответствующим, географически обусловленным контентом и информацией с целью создания более значимого взаимодействия. Благодаря этому предложению финансовые учреждения могут широко использовать смартфоны для сбора данных с целью создания персонализированных услуг, дифференциации своих предложений по сравнению с конкурентами и взаимодействия с клиентами - и все это одним нажатием кнопки. В то же время предложения, основанные на местоположении, могут помочь финансовым учреждениям оптимизировать планирование своих кампаний и ориентироваться на правильную демографию.
  • Услуги по роботизированному консультированию: с помощью услуг по роботизированному консультированию теперь можно предоставлять услуги клиентам как в отношении обычных банковских операций, так и для расширенного руководства финансовыми услугами без вмешательства сотрудника. С помощью мобильного приложения или веб-сайта финансового учреждения “робо-консультанты” могут обмениваться автоматизированными услугами финансового планирования, собирать данные и ответы клиентов, консультировать их по долгосрочным целям и многое другое. Поскольку эта услуга является онлайн-предложением, затраты, как правило, невелики для финансовых учреждений и бесплатны для пользователя, но часто требуется минимальный баланс счета. Услуги робо-консультирования могут быть эффективной альтернативой традиционным услугам, поскольку они доступны для клиентов 24/7 и обеспечивают дополнительное преимущество в расширении понимания финансовыми учреждениями потребностей, интересов и проблем клиентов. В любое врем суток клиенты могут получить доступ к услугам финансового учреждения для удовлетворения своих потребностей в долгосрочном финансовом планировании.
  • Цифровой кошелек: Формы валюты значительно эволюционировали с течением времени — от наличных денег до кредитных карт, а теперь и до цифрового программного обеспечения. Цифровой кошелек позволяет пользователям получать доступ к информации о своей учетной записи и паролям для осуществления безналичных транзакций. Независимо от того, переводятся ли деньги через цифровой кошелек другого пользователя или покупка совершается через цифровую систему торговых точек, цифровые кошельки позволяют осуществлять транзакции в режиме реального времени и отслеживать активность аккаунта, иногда в нескольких валютах. Благодаря этому предложению финансовые учреждения также могут собирать подробные данные о финансовой истории и привычках своих клиентов. В свою очередь, организации будут лучше оснащены для эффективного взаимодействия со своей клиентской базой.

 

По мере распространения цифровых тенденций в отрасли новые технологии со временем будут только укрепляться, поэтому крайне важно, чтобы финансовые учреждения оценивали свои устаревшие системы, чтобы убедиться, что они совместимы и способны работать с новыми, передовыми предложениями услуг. Потребности клиентов быстро развиваются, и клиенты готовы сменить поставщика финансовых услуг, если они не будут удовлетворены, что делает внедрение цифровых технологий критически важным для долгосрочного успеха и конкурентных преимуществ.
 

ЧЕМ МЫ МОЖЕМ БЫТЬ ПОЛЕЗНЫ

В BDO Digital мы консультируем и направляем наших клиентов на пути к цифровой трансформации. Наша цель — показать, а затем воплотить в реальность новые способы ведения бизнеса, максимизируя ценность при минимальном нарушении существующей инфраструктуры вашей компании.

Посмотреть наши решения >>

Свяжитесь с нами и узнайте, как BDO Digital может помочь вам со внедрением инноваций и цифровой трансформацией ваших финансовых учреждений.

 

Источник The Fintech Times